Mystery Shopping - „Jetzt auch für Organisationen im Gesundheitswesen!“

Mystery Check

Mystery Check Analyse

- Was ist das genau?

Mit der Mystery Check Analyse bietet IQME Einrichtungen der Gesundheits- und Sozialwirtschaft die Möglichkeit, ihre Servicequalität umfassend beurteilen und analysieren zu lassen. Die Methode lehnt sich an das bekannte Mystery Shopping Verfahren an, bei der ein Testkunde durch geheime Testkäufe oder Testbesuche das Angebot  bzw. die Dienstleistung des Unternehmens überprüft.

Die Idee: Der Erstkontakt mit potentiellen Kunden (z. B. Patienten, Angehörige oder Besucher) ist entscheidend für die Kundenbindung und die Wettbewerbsfähigkeit. Mit Hilfe geschulter Testkunden werden typische Beratungssituationen während des Erstkontakts mit einer Einrichtung simuliert und analysiert. Anschließend wird auf Basis der erhobenen Daten ein individueller Maßnahmenplan erarbeitet.
Eine Mystery Check Analyse lässt sich einsetzen zur:

» Beurteilung der Service-Situation in Ihrem Unternehmen
» Feststellung des Bedarfs an Schulungsmaßnahmen
» Überprüfung der Erfolge von Mitarbeiterschulungen, QM-Systemen etc.
» Erhebung der Kundenzufriedenheit in Ergänzung zu Kundenbefragungen

IQME hat sich mit der Methode der Mystery Check Analyse insbesondere auf Einrichtungen im Gesundheitswesen spezialisiert und bietet für folgende Zielgruppen individuelle Lösungen:

» Ambulante Pflegedienste
» Einrichtungen mit betreuten Wohnangeboten
» Stationäre Pflegeeinrichtungen
» Seniorenresidenzen
» Krankenhäuser
» Medizinische Versorgungszentren (MVZ’s)
» Arztpraxen
» Kur- und Heilbäder

Interessant ist die Methode vor allem auch für Trägerverbände oder Konzerngruppen. Hier lassen sich gezielt Vergleiche (Benchmarks) hinsichtlich der im Voraus festgelegten Kriterien zwischen den einzelnen Häusern/Einrichtungen des Verbundes herstellen.

Eine Mystery Check Analyse weist im klassischen Verlauf acht Phasen auf, die sich wie folgt charakterisieren lassen:

  1. Auftaktworkshop
  2. Projektvorbereitung
  3. Testerrekrutierung und Schulung
  4. Feldphase (Mystery Mail, Mystery Call und Mystery Client)
  5. Qualitätsprüfung
  6. Analyse
  7. Berichterstellung + Präsentation
  8. Maßnahmenprozess

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