Mystery Check Analyse

- Konzeption

Die umfangreiche Konzeptionalisierung zu Beginn einer Mystery Check Analyse beruht auf zwei Phasen:

Phase 1: Auftaktworkshop

Im Auftaktworkshop wird entschieden, wie die optimale Verhaltensweise für einen Mitarbeiter in der Beratungssituation aussieht. IQME erstellt einen detaillierten und wissenschaftlich validierten Kriterienkatalog, sowie alle Projektunterlagen wie z. B. Testbögen.
Der Auftaktworkshop dient dazu, folgende Punkte zu besprechen:

» Wie sind die Ziele des Projekts aus Sicht des Auftraggebers?
» Wie sieht der „normale“ Kunde des Auftraggebers aus?
» Welches sind die gewöhnlichen Geschäftsvorfälle?
» Wie ist die optimale Verhaltensweise für einen Mitarbeiter in der
   Beratungssituation?
» Was wird erwartet und welche Inhalte sind bisher geschult worden?
» Wie muss ein Tester vorgehen, um seinen Testauftrag bei einem
   Erstgespräch optimal zu erfüllen?
» Welche Mystery-Geschichten sind persönlich, per Email und im
   Telefonat anzusprechen?
» Welche Stichprobe soll gezogen werden und wie erhält IQME die
   notwendigen Daten vom Auftraggeber?
» In welchem Zeitraum und in welchen Intervallen soll die Testung
   stattfinden?
» Welche Form der Auswertungen werden gewünscht?
» Was passiert mit den Ergebnissen?

In der Regel wird der Auftaktworkshop auf Basis eines bereits auf die Branche der und die Erkenntnisziele abgestimmten Testbogenentwurfs von IQME durchgeführt. Der Auftaktworkshop dient auch dazu, alle relevanten Personen einzubeziehen. Hier ist besonders auf die „interne Vertraulichkeit“ zu achten.

Dazu sollten neben der beauftragenden Stelle (meist Geschäftsführung) auf jeden Fall auch Mitarbeiter aus Marketing und Qualitätsmanagement hinzugezogen werden. Weitere relevante Personalgremien, wie z.B. der Betriebsrat, könnten falls gewünscht, über den Auftaktworkshop in das Projekt einbezogen, ggf. Vorbehalte ausgeräumt und alle Fragen geklärt werden.

Phase 2: Projektvorbereitung

Mit den Informationen aus dem Auftaktworkshop erstellt IQME einen Projektplan für das Gesamtprojekt. Es erfolgt die weitere Ausarbeitung der Projektunterlagen wie Testbogen oder Testerleitfaden. Der eigentliche Abstimmungsprozess für den Testbogen und die Testerleitlinien erfolgt nachgelagert zum Auftaktgespräch. An Hand des Testbogens konfiguriert  IQME das Erfassungssystem.